Grundsätzlich ist unsere Support-Leistung immer an die Lizenz eines Produkts gebunden, das Sie über uns erworben haben. Dazu gehören aktuell:

AIP – Alarmierungssystem
JUNE5 ECO System
(J5 Basissystem, J5 WebReport, J5 Gate (inkl. ODP Retrofit), J5 DataTrans)

Weitere supportfähige Produkte:
ACRON (DataForum)
IRMA® (Achtwerk)
iFIX, Historian, WebSpace (GE Digital)
atvise® (Bachmann)

Die Support-Leistung können wir nur in vollem Umfang erbringen, wenn Sie

• ein SHK in einer der o.g. Varianten bestellt und bezahlt haben,
• ein vollständig registrierter Kunde sind (Anschrift, Firma, Telefon, Firmen-eMail),
• uns die betroffene Lizenznummer und, falls die Lizenz nicht bei Ihnen im Unternehmen betrieben wird, den Installationsort mit Kundenadresse und Ansprechpartner nennen und
• als QNU zum entsprechenden Produkt gelistet sind.

Jede Anfrage gilt als Support-Anfrage. Die Aufnahme sowie weitere Bearbeitung wird zeitlich erfasst, unabhängig von der Ursache, dem Zusammenhang mit dem Produkt oder dem Installationsumfeld. Die Zeiterfassung erfolgt seitens des Supportmitarbeiters von VIDEC und ist für Nachfragen dokumentiert.

Fragen werden dabei immer ausschließlich auf die aktuelle Produktversion bezogen. Falls Sie speziellen Support für noch nicht abgekündigte Produkte wünschen, die noch vor EOL/EOS Datum liegen, dann bieten wir Ihnen dazu unseren “Consulting Support” (Support Ticket) auf Basis von Leistungsstunden mit 15 minütigem Abrechnungszyklus an.

Bitte haben Sie dabei Verständnis, dass für thematisch unterschiedliche Fragen auch getrennte CASE-Nummern erstellt werden. Nur so können wir Sie qualifiziert und gezielt unterstützen.

Der Support erfolgt werktags, während unserer Bürozeiten in Bremen von 9.00 – 16.45 Uhr.

Für Abonnement-Inhaber oder aktuelle Inhaber von Lizenzen aus unserem Produkt-Portfolio bieten wir eine kostenfreie E-Mail-Kommunikation über die bekannte support@videc.de Adresse.

Grundsätzlich erhält jeder Besitzer der Nutzungsrechte unserer Softwareprodukte (JUNE5 ECO System, AIP, ACRON und weitere) nach dem Kauf bzw. Abonnementabschluss kostenfreien Support per E-Mail (support@videc.de)

Falls keine separate Support-Service-Level-Vereinbarung bestellt wurde, werden unsere Mitarbeiter Ihre Fragestellung nach Aufkommen und Auslastung bearbeiten. Die Reaktionszeit auf Ihre E-Mail hängt zusätzlich von der Tiefe der angefragten Thematik ab und kann weiteren Austausch unter unseren Teammitglieder erfordern.

Bitte beachten Sie dabei, dass natürlich Fragen bezogen auf die aktuellen Produktversion schneller zu bearbeiten sind. Dennoch sind unsere Supportmitarbeiter bestrebt, Auskünfte zu allen aktiven Versionen zu geben, also den Versionen, die sich noch nicht im Status EOL/EOS befinden (siehe: Produktlebenszyklus).

Wünschen Sie sich direkteren Support, dann erreichen Sie dies mit dem Kauf einer SHK Variante oder besonderer Unterstützung – in dem Fall bieten wir Ihnen dazu unseren “Consulting Support” (Support Ticket) auf Basis von Leistungsstunden mit 15 minütigem Abrechnungszyklus an.

Die Abkürzung SHK steht für Support Stunden (h) Kontingent und beschreibt eine Variante der Serviceleistung vom VIDEC Support für Fragen über ein von uns geliefertes Produkt.

Je nach erworbenem Service werden für Sie bestimmte Kommunikationswege mit unserem Support freigeschaltet.

Grundsätzlich erhält jeder Besitzer der Nutzungsrechte unserer Softwareprodukte (JUNE5 ECO System, AIP, usw.) nach dem Kauf unseren kostenfreien Support per E-Mail: support@videc.de (siehe “FreeSupport”)

Nach Abschluss eines SHK erhalten Sie den erweiterten Zugang. Dazu gehört eine spezielle E-Mail Adresse, der Zugang zum Ticket-System (voraussichtlich ab Q2/2023) oder die Freischaltung für eine eigens für den SHK Inhaber eingerichtete Telefonnummer.

Dabei handelt es sich um die Zeitspanne nach Eingang Ihrer Fragestellung bis zu einer Bestätigung vom Support in Form von explizierten Nachfragen, einer Auskunft oder Information zu Ihrer Frage. Es handelt sich somit um eine garantierte Erstreaktionszeit. Die garantierte Erstreaktion bedeutet, dass der VIDEC Support innerhalb dieses Zeitfensters nach dem Eingang reagiert, mit der Bearbeitung beginnt und versucht, die Fragestellung so schnell wie möglich zu beantworten.

Entsprechend den freien Kapazitäten setzt sich unser Support zeitnah mit Ihrer Anfrage auseinander und erarbeitet eine Antwort. Es ist uns sehr viel daran gelegen, wesentlich weniger Zeit als die angegebene Reaktionszeit verstreichen zu lassen.

Mit dem SHK Abschluss wird ein Mitarbeiter vom SHK Inhaber benannt, der berechtigt ist, die Support-Anfragen zu stellen. Wir setzen voraus, dass dieser Mitarbeiter gute Kenntnisse im Umgang mit den zur Frage stehenden Produkten besitzt, eine Präsens- oder Online-Schulung zum Produkt absolviert hat und somit ein qualifizierter Benutzer der Software ist. Für diese Qualifizierung bieten wir Standardschulungen in Bremen und Online an.

Falls Sie mehr QNUs in Ihrem Betrieb wünschen, erreichen Sie dies, indem Sie die Personen entsprechend über Schulungen qualifizieren.

Wenn Sie als Anwender gute Kenntnisse im Umgang mit den angefragten Produkten besitzen und unser Supportmitarbeiter Ihnen die Qualifizierung zuspricht, dann können Sie sich als QNU für dieses SHK eintragen lassen.

Sind Sie noch neu oder haben nur bedingte Kenntnisse zum Produkt? Dann buchen Sie bitte eine passende Präsens- oder Online Schulung.

Haben Sie diese absolviert, gelten Sie als qualifizierter Benutzer der Software.

Ja, für die neuen Produkte aus dem JUNE5 ECO System (inkl. J5 Basissystem, J5 WebReport, J5 Gate (inkl. ODP Retrofit), J5 DataTrans).

Für eine Übergangszeit bleibt die bisherige E-Mail und Telefon-Option zu den anderen Produkten aus unserem Portfolio freigeschaltet. Den Ablauf werden wir dann per Rund-E-Mail bekannt geben – falls noch nicht geschehen, registrieren Sie sich bitte auf unserer Webseite (siehe Registrierung).

Falls Sie als langjähriger Partner mit entsprechenden Kenntnissen über die Produkten Support für einen Endkunden erhalten möchten, akzeptieren wir unkompliziert auch mittels Einverständniss vom betreuten Endkunden (Nutzungsberechtigter am Installationsort), dessen aktives SHK zu nutzen. Dazu muss uns zuvor eine unterschriebene, verbindliche Erklärung vom Endkunden übermittelt werden.

Auskünfte zu Produkten und allgemeinem Leistungsumfang sowie grundlegende Konzeptionen erhalten Systemintegratoren wie bisher über ihren direkten lokalen Vertriebsmitarbeiter der Firma VIDEC.

Vorläufig nichts.

Ihr aktiver Secure Vertrag enthält als Leistungsumfang grundsätzlich das Recht auf den Bezug der aktuellen Produktversion. Damit haben Sie bei ständigen Betriebssystemwechseln und zu den Retrofit-Zeitpunkten der Anlagen-IT immer die neueste Produktversion verfügbar. Weiter haben wir Ihnen dabei eine bevorzugte Behandlung bei Supportanfragen zugesagt, das bleibt auch weiter unser Service für Sie.

Was mit der Einführung von SHK unser zusätzliches Anliegen sein wird, ist den Kontakt über einen festgelegten Mitarbeiter aus Ihrem Haus zu kanalisieren. Sie legen diesen Ansprechpartner aus Ihren Reihen fest, diesen hinterlegen wir als QNU für das Produkt. Als Eckpunkte sollten bei der Wahl berücksichtigt werden:

• die Person arbeitet kontinuierlich mit dem Produkt,
• macht Anpassungen in der Parametrierung und
• kümmert sich ggf. noch um die IT-Infrastruktur im operativen Betriebsbereich.

Neue Secure Verträge definieren allein das Software-Update-Recht – für Supportleistungen muss zusätzlich die gewünschte SHK Variante bestellt werden.

Das Update-Recht ist vergleichbar mit einem laufzeitbegrenzten Secure Vertrag, ohne dabei ein Vertrag zu sein.

Das Update-Recht läuft für eine festgelegte Zeitspanne und berechtigt den Kunden, innerhalb der Laufzeit immer die aktuelle Produktversion einzusetzen. Diese Version wird dem Kunden durch VIDEC über besondere Zugänge zum Download bereitgestellt.

Voraussetzung für den Erwerb eines Update-Rechts ist der vorherige Kauf eines Support Stunden Kontingents.

Der Kauf erfolgt in Zusammenhang mit einem Produkt (JUNE5 Gate, JUNE5 WebReport) mindestens auf 3 Jahre als Block. Dies erfolgt durch die Bestellung der entsprechenden SHK Variante in Jahreskontingenten.

Wir versuchen Sie als QNU ab 2 Monate vor Ablauf aktiv über das bevorstehende Ablaufdatum durch Kontaktaufnahme zu informieren. Damit besteht für Sie die sehr einfache Option, um beliebig viele Jahre zu verlängern.

Die Abrechnung erfolgt grundsätzlich im Voraus.

Erfolgt der Kauf im Zusammenhang mit einem Produkt und einem Update-Recht wird die enthaltene Leistung im Voraus für die Mindestzeit fällig und berechnet.

Bei der Bestellung eines gesonderten SHK beträgt die Laufzeit immer mindestens 1 Jahr – auch hier erfolgt eine Berechnung im Voraus.

Das SHK ist nicht erstattungsfähig, unabhängig von den jeweiligen Umständen.

Zusätzlich fest gebuchte Kontingente von unserem “Consulting Support” verfallen immer nach 3 Monaten.