Support ganz nach Bedarf

VIDEC Support & Service

Um Ihnen die für Sie optimale Unterstützung beim Betrieb der VIDEC Softwareprodukte zu bieten, stehen Ihnen verschiedene Support Stunden Kontingente zur Verfügung, mit denen Sie monatliche Leistungen des VIDEC Support & Services in unterschiedlichen Stufen buchen können.

Unter Support Stunden (h) Kontingent (SHK) versteht man den Leistungsumfang bzw. die Leistungsstufe des VIDEC Support & Services. Das SHK ist anwendbar auf folgende Produkte: AIP, JUNE5 ECO System (inkl. J5 Basissystem, J5 WebReport, J5 Gate (inkl. ODP Retrofit), J5 DataTrans) sowie ACRON, atvise®, IRMA® und GE iFIX & Historian.

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Die SHK Varianten

SHK 5

• Kontingent: 5 Stunden
• E-Mail Support
• Telefon Support
• Fernzugang online
• 2 QNU
• 1 WT Reaktionszeit

Preis auf Anfrage

Laufzeit: 1 Jahr

SHK 20

• Kontingent: 20 Stunden
• E-Mail Support
• Telefon Support
• Fernzugang online
• 2 QNU
• 1 WT Reaktionszeit

Preis auf Anfrage

Laufzeit: 1 Jahr

SHK 40

• Kontingent: 40 Stunden
• E-Mail Support
• Telefon Support
• Fernzugang online
• 2 QNU
• 1 WT Reaktionszeit

Preis auf Anfrage

Laufzeit: 1 Jahr

Die Stundenkontingente haben eine Laufzeit von 1 Jahr – danach verfallen nicht abgerufene Stunden.

Weitere Infos zum VIDEC Support

Welche Leistungen sind bei SHK enthalten?


Grundsätzlich ist unsere Support-Leistung immer an die Lizenz eines Produkts gebunden, das Sie über uns erworben haben. Dazu gehören aktuell:

AIP – Alarmierungssystem
JUNE5 ECO System
(J5 Basissystem, J5 WebReport, J5 Gate (inkl. ODP Retrofit), J5 DataTrans)

Weitere supportfähige Produkte:
ACRON (DataForum)
IRMA® (Achtwerk)
iFIX, Historian, WebSpace (GE Digital)
atvise® (Bachmann)

Die Support-Leistung können wir nur in vollem Umfang erbringen, wenn Sie

  • ein SHK in einer der o.g. Varianten bestellt und bezahlt haben,
  • ein vollständig registrierter Kunde sind (Anschrift, Firma, Telefon, Firmen-eMail),
  • uns die betroffene Lizenznummer und, falls die Lizenz nicht bei Ihnen im Unternehmen betrieben wird, den Installationsort mit Kundenadresse und Ansprechpartner nennen und
  • als QNU zum entsprechenden Produkt gelistet sind.

Jede Anfrage gilt als Support-Anfrage. Die Aufnahme sowie weitere Bearbeitung wird zeitlich erfasst, unabhängig von der Ursache, dem Zusammenhang mit dem Produkt oder dem Installationsumfeld. Die Zeiterfassung erfolgt seitens des Supportmitarbeiters von VIDEC und ist für Nachfragen dokumentiert.

Fragen werden dabei immer ausschließlich auf die aktuelle Produktversion bezogen. Falls Sie speziellen Support für noch nicht abgekündigte Produkte wünschen, die noch vor EOL/EOS Datum liegen, dann bieten wir Ihnen dazu unseren “Consulting Support” (Support Ticket) auf Basis von Leistungsstunden mit 15 minütigem Abrechnungszyklus an.

Bitte haben Sie dabei Verständnis, dass für thematisch unterschiedliche Fragen auch getrennte CASE-Nummern erstellt werden. Nur so können wir Sie qualifiziert und gezielt unterstützen.

Der Support erfolgt werktags, während unserer Bürozeiten in Bremen von 9.00 – 16.45 Uhr.

FreeSupport - Kostenfreier E-Mail Support


Für Abonnement-Inhaber oder aktuelle Inhaber von Lizenzen aus unserem Produkt-Portfolio bieten wir eine kostenfreie E-Mail-Kommunikation über die bekannte support@videc.de Adresse.

Grundsätzlich erhält jeder Besitzer der Nutzungsrechte unserer Softwareprodukte (JUNE5 ECO System, AIP, ACRON und weitere) nach dem Kauf bzw. Abonnementabschluss kostenfreien Support per E-Mail (support@videc.de)

Falls keine separate Support-Service-Level-Vereinbarung bestellt wurde, werden unsere Mitarbeiter Ihre Fragestellung nach Aufkommen und Auslastung bearbeiten. Die Reaktionszeit auf Ihre E-Mail hängt zusätzlich von der Tiefe der angefragten Thematik ab und kann weiteren Austausch unter unseren Teammitglieder erfordern.

Bitte beachten Sie dabei, dass natürlich Fragen bezogen auf die aktuellen Produktversion schneller zu bearbeiten sind. Dennoch sind unsere Supportmitarbeiter bestrebt, Auskünfte zu allen aktiven Versionen zu geben, also den Versionen, die sich noch nicht im Status EOL/EOS befinden (siehe: Produktlebenszyklus).

Wünschen Sie sich direkteren Support, dann erreichen Sie dies mit dem Kauf einer SHK Variante oder besonderer Unterstützung – in dem Fall bieten wir Ihnen dazu unseren “Consulting Support” (Support Ticket) auf Basis von Leistungsstunden mit 15 minütigem Abrechnungszyklus an.

Häufige Fragen – FAQ

Was bedeutet SHK?


Die Abkürzung SHK steht für Support Stunden (h) Kontingent und beschreibt eine Variante der Serviceleistung vom VIDEC Support für Fragen über ein von uns geliefertes Produkt.

Welche Zugänge zum Support gibt es?


Je nach erworbenem Service werden für Sie bestimmte Kommunikationswege mit unserem Support freigeschaltet.

Grundsätzlich erhält jeder Besitzer der Nutzungsrechte unserer Softwareprodukte (JUNE5 ECO System, AIP, usw.) nach dem Kauf unseren kostenfreien Support per E-Mail: support@videc.de (siehe “FreeSupport”)

Nach Abschluss eines SHK erhalten Sie den erweiterten Zugang. Dazu gehört eine spezielle E-Mail Adresse, der Zugang zum Ticket-System (voraussichtlich ab Q2/2023) oder die Freischaltung für eine eigens für den SHK Inhaber eingerichtete Telefonnummer.

Was bedeutet Reaktionszeit?


Dabei handelt es sich um die Zeitspanne nach Eingang Ihrer Fragestellung bis zu einer Bestätigung vom Support in Form von explizierten Nachfragen, einer Auskunft oder Information zu Ihrer Frage. Es handelt sich somit um eine garantierte Erstreaktionszeit. Die garantierte Erstreaktion bedeutet, dass der VIDEC Support innerhalb dieses Zeitfensters nach dem Eingang reagiert, mit der Bearbeitung beginnt und versucht, die Fragestellung so schnell wie möglich zu beantworten.

Entsprechend den freien Kapazitäten setzt sich unser Support zeitnah mit Ihrer Anfrage auseinander und erarbeitet eine Antwort. Es uns sehr viel daran gelegen, wesentlich weniger Zeit als die angegebene Reaktionszeit verstreichen zu lassen.

Was ist ein QNU (Qualified named user)?


Mit dem SHK Abschluss wird ein Mitarbeiter vom SHK Inhaber benannt, der berechtigt ist, die Support-Anfragen zu stellen. Wir setzen voraus, dass dieser Mitarbeiter gute Kenntnisse im Umgang mit den zur Frage stehenden Produkten besitzt, eine Präsens- oder Online-Schulung zum Produkt absolviert hat und somit ein qualifizierter Benutzer der Software ist. Für diese Qualifizierung bieten wir Standardschulungen in Bremen und Online an.

Falls Sie mehr QNUs in Ihrem Betrieb wünschen, erreichen Sie dies, indem Sie die Personen entsprechend über Schulungen qualifizieren.

Wie werde ich QNU?


Wenn Sie als Anwender gute Kenntnisse im Umgang mit den angefragten Produkten besitzen und unser Supportmitarbeiter Ihnen die Qualifizierung zuspricht, dann können Sie sich als QNU für dieses SHK eintragen lassen.

Sind Sie noch neu oder haben nur bedingte Kenntnisse zum Produkt? Dann buchen Sie bitte eine passende Präsens- oder Online Schulung.

Haben Sie diese absolviert, gelten Sie als qualifizierter Benutzer der Software.

Gelten die SHK auch für bisherige oder neue Systemintegratoren?


Ja, für die neuen Produkte aus dem JUNE5 ECO System (inkl. J5 Basissystem, J5 WebReport, J5 Gate (inkl. ODP Retrofit), J5 DataTrans).

Für eine Übergangszeit bleibt die bisherige E-Mail und Telefon-Option zu den anderen Produkten aus unserem Portfolio freigeschaltet. Den Ablauf werden wir dann per Rund-E-Mail bekannt geben – falls Sie noch nicht registriert sind, dann dies bitte einmal über unsere Webseite tun (siehe Registrierung).

Falls Sie als langjähriger Partner mit entsprechenden Kenntnissen über die Produkten Support für einen Endkunden erhalten möchten, akzeptieren wir unkompliziert auch mittels Einverständniss vom betreuten Endkunden (Nutzungsberechtigter am Installationsort), dessen aktives SHK zu nutzen. Dazu muss uns zuvor eine unterschriebene, verbindliche Erklärung vom Endkunden übermittelt werden.

Auskünfte zu Produkten und allgemeinem Leistungsumfang sowie grundlegende Konzeptionen erhalten Systemintegratoren wie bisher über ihren direkten lokalen Vertriebsmitarbeiter der Firma VIDEC.

Was ändert Sich für bisherige Secure Vertragsinhaber?


Vorläufig nichts.

Ihr aktiver Secure Vertrag enthält als Leistungsumfang grundsätzlich das Recht auf den Bezug der aktuellen Produktversion. Damit haben Sie bei ständigen Betriebssystemwechseln und zu den Retrofit-Zeitpunkten der Anlagen-IT immer die neueste Produktversion verfügbar. Weiter haben wir Ihnen dabei eine bevorzugte Behandlung bei Supportanfragen zugesagt, das bleibt auch weiter unser Service für Sie.

Was mit der Einführung von SHK unser zusätzliches Anliegen sein wird, ist den Kontakt über einen festgelegten Mitarbeiter aus Ihrem Haus zu kanalisieren. Sie legen diesen Ansprechpartner aus Ihren Reihen fest, diesen hinterlegen wir als QNU für das Produkt. Als Eckpunkte sollten bei der Wahl berücksichtigt werden:

  • die Person arbeitet kontinuierlich mit dem Produkt,
  • macht Anpassungen in der Parametrierung und
  • kümmert sich ggf. noch um die IT-Infrastruktur im operativen Betriebsbereich.

Neue Secure Verträge definieren allein das Software-Update-Recht – für Supportleistungen muss zusätzlich die gewünschte SHK Variante bestellt werden.

Was steckt hinter dem Update-Recht?


Das Update-Recht ist vergleichbar mit einem laufzeitbegrenzten Secure Vertrag, ohne dabei ein Vertrag zu sein.

Das Update-Recht läuft für eine festgelegte Zeitspanne und berechtigt den Kunden, innerhalb der Laufzeit immer die aktuelle Produktversion einzusetzen. Diese Version wird dem Kunden durch VIDEC über besondere Zugänge zum Download bereitgestellt.

Voraussetzung für den Erwerb eines Update-Rechts ist der vorherige Kauf eines Support Stunden Kontingents.

Kommerzielle Abwicklung

Welche Laufzeiten vom SHK gibt es?


Der Kauf erfolgt in Zusammenhang mit einem Produkt (JUNE5 Gate, JUNE5 WebReport) mindestens auf 3 Jahre als Block. Dies erfolgt durch die Bestellung der entsprechenden SHK Variante in Jahreskontingenten.

Wir versuchen Sie als QNU ab 2 Monate vor Ablauf aktiv über das bevorstehende Ablaufdatum durch Kontaktaufnahme zu informieren. Damit besteht für Sie die sehr einfache Option, um beliebig viele Jahre zu verlängern.

Wie wird abgerechnet?


Die Abrechnung erfolgt grundsätzlich im Voraus.

Erfolgt der Kauf im Zusammenhang mit einem Produkt und einem Update-Recht wird die enthaltene Leistung im Voraus für die Mindestzeit fällig und berechnet.

Bei der Bestellung eines gesonderten SHK beträgt die Laufzeit immer mindestens 1 Jahr – auch hier erfolgt eine Berechnung im Voraus.

Das SHK ist nicht erstattungsfähig, unabhängig von den jeweiligen Umständen.

Zusätzlich fest gebuchte Kontingente von unserem “Consulting Support” verfallen immer nach 3 Monaten.

Klingt interessant?

Sie möchten eines der Support Stunden Kontingente für Ihr Unternehmen nutzen? Dann sprechen Sie uns an – gemeinsam finden wir die für Sie passende Option.

VIDEC – AUTOMATION & SECURITY MADE SIMPLE