Direkt. Persönlich. Qualifiziert.
VIDEC
Support & Service
Das VIDEC Support Team aus qualifizierten Ingenieuren unterstützt Sie nicht nur im akuten Problemfall, sondern auch bei technischen Rückfragen zu unseren Produkten. Wir betreuen Sie persönlich – direkt aus unserem Supportcenter in Bremen.
Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen unserer Mitarbeiter gewährleisten die hohe Qualität unseres Supports und sorgen dafür, dass unsere Ansprechpartner für Sie immer auf dem neuesten Stand der Technik sind.
Wir sind stolz darauf, Ihnen die höchste Qualität für Kundenservice zu bieten und sind bestrebt, die bestmögliche Unterstützung für Ihre Projekte zu liefern.
Support @ VIDEC
Möchten Sie unser Support Team einmal kennenlernen und dabei auch noch Ihr Wissen um unsere Produkte erweitern? Kein Problem! Die VIDEC bietet regelmäßig Produkt- oder Projektschulungen an. Lassen Sie sich von unserem Support persönlich beraten – bei einem Training in Bremen oder bei Ihnen vor Ort.
Ihr direkter Draht
+49 421 33950-99
(Mo–Fr | 9.00–12.00 | 13.00–17.00 h)
Weitere Infos zum VIDEC Support
Auf was bezieht sich unserer Support-Leistung?
Grundsätzlich ist unsere Support-Leistung immer an die Lizenz eines Produkts gebunden, das Sie über uns erworben haben. Dazu gehören aktuell:
AIP – Alarmierungssystem
JUNE5 ECO System
(J5 Basissystem, J5 WebReport, J5 Gate (inkl. ODP Retrofit), J5 DataTrans)
Weitere supportfähige Produkte:
acron (DataForum)
IRMA® (Achtwerk)
iFIX, Proficy Historian, WebSpace (GE Vernova)
atvise® (Bachmann)
Die Support-Leistung können wir nur in vollem Umfang erbringen, wenn Sie
- ein vollständig registrierter Kunde sind (Anschrift, Firma, Telefon, Firmen-eMail),
- uns die betroffene Lizenznummer und, falls die Lizenz nicht bei Ihnen im Unternehmen betrieben wird, den Installationsort mit Kundenadresse und Ansprechpartner nennen und
- Sie im Umgang mit der Software im Betrieb Erfahrung haben.
Fragen werden dabei immer ausschließlich auf die aktuelle Produktversion bezogen. Falls Sie speziellen Support für noch nicht abgekündigte Produkte wünschen, die noch vor EOL/EOS Datum liegen, dann bieten wir Ihnen dazu unseren “Consulting Support” (Support Ticket) auf Basis von Leistungsstunden mit 15 minütigem Abrechnungszyklus an.
Bitte haben Sie dabei Verständnis, dass für thematisch unterschiedliche Fragen auch getrennte CASE-Nummern erstellt werden. Nur so können wir Sie qualifiziert und gezielt unterstützen.
Der Support erfolgt werktags (Mo – Fr), während unserer Bürozeiten in Bremen von 9.00 – 12.00 | 13.00 – 17.00 Uhr.
FreeSupport - Kostenfreier Support
Für aktuelle Inhaber von Lizenzen (Besitzer der Nutzungsrechte) aus unserem Produkt-Portfolio (JUNE5 ECO System, AIP, acron und weitere) bieten wir eine kostenfreie Kommunikation per eMail über die bekannte support@videc.de Adresse sowie per Telefon über die Nummer (0421) 33950-99.
Falls kein separater “Consulting Support” (Support Ticket) bestellt wurde, werden unsere Mitarbeiter Ihre Fragestellung nach Aufkommen und Auslastung bearbeiten. Die Reaktionszeit auf Ihre E-Mail hängt zusätzlich von der Tiefe der angefragten Thematik ab und kann weiteren Austausch unter unseren Teammitglieder erfordern.
Bitte beachten Sie dabei, dass natürlich Fragen bezogen auf die aktuellen Produktversion schneller zu bearbeiten sind. Dennoch sind unsere Supportmitarbeiter bestrebt, Auskünfte zu allen aktiven Versionen zu geben, also den Versionen, die sich noch nicht im Status EOL/EOS befinden (siehe: Produktlebenszyklus).
Wünschen Sie sich direkteren Support oder besondere Unterstützung? In dem Fall bieten wir Ihnen dazu unseren “Consulting Support” (Support Ticket) auf Basis von Leistungsstunden mit 15 minütigem Abrechnungszyklus oder einen gesonderten Rahmenvertrag an.
Häufige Fragen – FAQ
Was bedeutet Reaktionszeit?
Dabei handelt es sich um die Zeitspanne nach Eingang Ihrer Fragestellung bis zu einer Bestätigung vom Support in Form von explizierten Nachfragen, einer Auskunft oder Information zu Ihrer Frage. Es handelt sich somit um eine garantierte Erstreaktionszeit. Die garantierte Erstreaktion bedeutet, dass der VIDEC Support innerhalb dieses Zeitfensters nach dem Eingang reagiert, mit der Bearbeitung beginnt und versucht, die Fragestellung so schnell wie möglich zu beantworten.
Für den “FreeSupport” sind keine Reaktionszeiten definiert.
Entsprechend den freien Kapazitäten setzt sich unser Support zeitnah mit Ihrer Anfrage auseinander und erarbeitet eine Antwort.
Welchen Status haben Secure Vertragsinhaber?
Ein aktiver Secure Vertrag enthält als Leistungsumfang grundsätzlich das Recht auf den Bezug der aktuellen Produktversion. Damit haben Sie bei ständigen Betriebssystemwechseln und zu den Retrofit-Zeitpunkten der Anlagen-IT immer die neueste Produktversion verfügbar. Weiter haben wir Ihnen dabei eine bevorzugte Behandlung bei Supportanfragen zugesagt.
Was bei Secure Vertragsinhabern aus Erfahrung zu einer effektiveren Supportleistung unserseits führt ist:
- die Kontaktperson arbeitet kontinuierlich mit dem Produkt,
- macht Anpassungen in der Parametrierung und
- kümmert sich ggf. noch um die IT-Infrastruktur im operativen Betriebsbereich.
Secure Verträge beinhalten allein das Software-Update-Recht.
Was steckt hinter dem Update-Recht?
Das Update-Recht ist im Secure Vertrag mit aufgeführt.
Es läuft für die Zeitspanne eines aktiven Secure Vertrages und berechtigt den Kunden, innerhalb der Laufzeit immer die aktuelle Produktversion einzusetzen. Diese Version wird dem Kunden durch VIDEC über besondere Zugänge zum Download bereitgestellt.
Das Update-Recht enthält keine Dienstleistung.