Stand Januar 2026

Sie benötigen während Ihres gesamten Produktlebenszyklus schnelle, effektive Lösungen, um Ihre Investitionen zu sichern. In der heutigen vernetzten Welt müssen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil sichern.

Wenn es um die Lösung Ihrer schwierigsten Probleme geht, benötigen Sie einfachen Zugang zu umfassendem Produktwissen. Sie benötigen die Gewissheit, dass Sie in kritischen Situationen über eine Notfall-Strategie verfügen.

Jährliche Investitionen in Support-Dienstleistung zahlen sich aus, und vermeiden Stresssituationen mit Ihren Kunden.

Die folgenden Abschnitte sind eine Zusammenfassung der Vorteile der Support- und Serviceleistungen von VIDEC. In diesem Leitfaden werden Prozesse und Vorgehensweisen für unsere Kunden beschrieben, die mit VIDEC eine Vertragsbeziehung eingegangen sind.

Die Ansprüche einzelner Kunden können variieren. Kunden können ihre Ansprüche anhand ihrer jeweiligen Rahmen- bzw. Abonnementsverträge ermitteln.

Dieses Dokument ist eine Leitlinie von VIDEC und kann nach Ermessen von VIDEC jederzeit mit oder ohne Vorankündigung geändert werden. Die Bereitstellung erfolgt ausschließlich zu Informationszwecken. VIDEC übernimmt keinerlei Zusicherungen oder Gewährleistungen, weder ausdrücklich noch stillschweigend noch gesetzlich, und übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit, Vollständigkeit, Angemessenheit oder Zuverlässigkeit der Richtlinie und lehnt jegliche Haftung jeglicher Art für daraus resultierende Ansprüche ab aus der Offenlegung oder dem Vertrauen auf die Richtlinie oder aus deren Konformität oder Nichteinhaltung. Es gelten keine Garantien hinsichtlich der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.

Die VIDEC Support-Experten stehen Ihnen bei Produktfragen und technischen Problemen mit lizenzierter Software oder gekauften Abonnementprodukten zur Seite. VIDEC ist in vielen Ländern tätig und wird dort von Systemintegratoren unterstützt.

Wenn Sie länderspezifische Öffnungszeiten benötigen, wenden Sie sich bitte an Ihren Systemintegrator oder sprechen Sie mit unseren lokalen Vertriebsmitarbeiter.

3.1 Öffnungszeiten
Öffnungszeiten: Montag bis Freitag, 09:00 bis 12:00 und 13:00 bis 17:00
Sprache: deutsch und englisch
Telefon: +49 421 33950 99
E-Mail: support@videc.de
Ausnahmen: Feiertage Bundesland Bremen

VIDEC bietet einen je nach Auslastung erreichbaren Telefon-Support für registrierte Produkte an.
Im Falle, dass der Support unterbesetzt ist oder an der Leistungsgrenze arbeitet, werden Kunden dieser Abonnement Produkte (Secure Vertrag) bevorzugt bearbeitet.

Für zuverlässige Telefon-Supportleistung bietet die VIDEC verschiedene kostenpflichtige Supportleistungen an.
Halten Sie dafür bitte immer die Lizenznummer und die Abonnementnummer bereit. Sollte bereits ein Case in Bearbeitung sein, halten Sie die Case Nummer bereit.

Gute Supportleistung seitens VIDEC kann am effektivsten immer an der aktuellen Produktversion geleistet werden. Daher empfehlen die Produkte mittels Secure Verträge immer auf den aktuellen Stand zu halten.

3.2 Unkritische Problembehandlung (E-Mail)
Unsere bevorzugte Fallbearbeitung für unkritische Probleme erfolgt per E-Mail.

3.3 Kritische Problembehandlung und Notfallunterstützung
Kritische Probleme müssen vom Kunden per E-Mail angemeldet werden. Nachdem eine Case Nummer vergeben wurde, wird der Fall telefonisch abgesprochen, es erfolgt die weitere Planung bzw. Sofortmaßnahmen des Falles. VIDEC hat festgestellt, dass sich kritische Probleme am effektivsten im direkten und unmittelbaren Dialog per Telefonsupport lösen lassen. Ob ein Fall kritisch ist, legt der Supportmitarbeiter der VIDEC fest.

3.4 24 x 7 Support
Rund um die Uhr Support bietet die VIDEC nicht an. Bitte wenden Sie sich hier an Ihren Systemintegrator.

3.5 Support durch den lokalen Integrator
Lokale Integratoren verkaufen, verwenden und warten Produkte, die bei der VIDEC erworben wurden. Diese Integratoren helfen bei technischen Problemen und sind meistens lokal vor Ort.
Die Liste der Partner ist öffentlich auf der Webseite der VIDEC gelistet:
https://videc.de/unternehmen/partner/

3.6 Web-Portal
Ein Web-Portal befindet sich in Arbeit (Stand Juni 2025). Nach erfolgreicher Registrierung könnten folgende Informationen zur Verfügung stellen:

• Case Management
  Erstellen Sie neue Cases, fügen neue Informationen zu bestehenden Cases hinzu oder laden Sie Dateien und Dokumente zu diesem Case hoch.
• Technotes
  In den Technotes sind für die Produkte und Lösungen detaillierte Informationen zusammengetragen um Kunden mit Wissenstransfer zu unterstützten.
• Wissensdatenbank
  In der Wissensdatenbank besteht Zugriff auf FAQs und Support Cases, die durch den Support freigegeben wurden.
• Ideen
  Geniale Einfälle können, ohne dass eine Rückmeldung erfolgt, als Idee einfach hinterlegt werden.

5.1 Case Erstellung
Jeder Case der per E-Mail, Telefon oder Webportal eingereicht wird bekommt im Fallmanagementsystem von VIDEC eine eindeutige Case Nummer. Unter dieser Fallnummer werden sämtliche Informationen und Mitteilungen zum Sachverhalt erfasst und zur späteren Bezugnahme im Fallverwaltungssystem gespeichert.

Nachdem der Kunde die Fallnummer per E-Mail bekommen hat, kann der Fall vom VIDEC Support bearbeitet werden.

Bei der Kontaktaufnahme mit dem VIDEC Support sollten Kunden darauf vorbereitet sein folgende Informationen anzugeben, um die Falllösung zu beschleunigen:

• Kontaktinformationen und ggf. Endkundeninformationen
• Name, Lizenznummer(n) und Version(en) der betroffenen Produkte
• Eine Beschreibung des gemeldeten Problems
• Art der Umgebung: Produktion, Test, Entwicklung

Weitere Informationen sind wichtig und beschleunigen die Bearbeitung

• Seit wann das Problem auftritt
• Screenshots, Fehlermeldungen, Protokolldateien bzw. Logdateien
• Schritte zur Reproduktion eines Fehlers oder Effektes
• Die Dringlichkeit und Auswirkung des Problems

5.2 Case Besitzer
Während der Bearbeitung des Cases wird ein Support-Mitarbeiter zum Case-Verantwortlichen ernannt. Der Case Inhaber ist für die gesamte Kommunikation mit dem Kunden und für die Dokumentation im technischen Supportfall verantwortlich. Mitteilungen über den Status, Aktualisierungen und Informationsanfragen durch den Supportmitarbeiter erfolgen per E-Mail, im direkten Telefonat oder über das Webportal.

5.3 Case E-Mail
Jedem Case wird eine E-Mail zugwiesen, die auf der Auswirkung und Dringlichkeit des Problems basiert. Supportmitarbeiter nutzen E-Mail, um die Rangfolge für die Verwaltung ihrer Arbeitslast festzulegen. Der Support Mitarbeiter bespricht die Fallpriorität mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass die Auswirkungen und die Dringlichkeit des Problems verstanden werden. Die E-Mail kann sich im Laufe der Bearbeitung ändern.

CRITICAL
Auswirkung:
• Vollständiger Systemausfall
• Serviceausfall, der schwere Produktionsunterbrechungen verursacht
• Wesentliche Produktfunktionen sind nicht funktionsfähig
• Datenverlust
• Erhebliche wirtschaftliche Auswirkungen

Dringlichkeit:
Zur Wiederherstellung sind sofortige Maßnahmen erforderlich. Der Kunde muss ggf. eine Fernwartungsmöglichkeit bereitstellen. Die Fallpriorität kann gesenkt werden, wenn nach der Behebung des Ausfalls noch weitere Arbeiten erledigt, werden müssen.

HIGH
Auswirkung:
Das Problem wirkt sich erheblich auf die Produktion oder den Prozess aus

• Probleme mit der Datenintegrität
• Funktionalität ohne Workaround.
• Das Problem führt zu einer vollständigen Behinderung der Entwicklungsarbeit und des Projektabschlusses

Dringlichkeit:
Benötigt so schnell wie möglich Aufmerksamkeit, eine Lösung oder ggf. Workaround.
Die Fälle werden während der üblichen Geschäftszeiten bearbeitet.
Die Fallpriorität kann gesenkt werden, wenn ein Workaround angeboten wurde.

MEDIUM
Auswirkung:
Geeignet für Einzelbenutzerprobleme:

• Allgemeine Produktfunktionsprobleme mit bekannter Problemumgehung
• Entwicklungsprobleme
• Produktfragen

Dringlichkeit:
Normale Dringlichkeit. Fälle werden während der normalen Geschäftszeiten bearbeitet.

LOW
Auswirkung:
Informationsanfrage

• Allgemeine Fragen zum Produkt oder Lösung
• Fragen zur Dokumentation
• Ein kleines Problem
• Kein Risiko für andere Funktionen oder Dienste

Dringlichkeit:
Keine Dringlichkeit

5.4 Lösung durch Erstreaktion
Der Supportmitarbeiter wird versuchen, das Problem während des ersten Kundenkontakts zu lösen, der Case wird dann sofort “geschlossen”.

Kann der Case nicht sofort geschlossen werden, wird die Case ID per E-Mail übermittelt, der Case gilt dann als “offen”.

5.5 Case Kommunikationsfrequenz
Zur Lösung eines Problems ist häufiges Nachfragen und Antworten seitens des Kunden oder des Supportmitarbeiters notwendig. Im Verlauf der Fehlerbehebung und Bearbeitung kommuniziert der Supportmitarbeiter mit dem Kunden auf der Grundlage der angestrebten Kommunikationsraten oder einer gemeinsam vereinbarten Häufigkeit.

5.6 Case Status
Jedem Fall wird ein Status zugewiesen, um die Phase und die erwarteten Aktionen des Cases zu identifizieren. Der Status wird im Case Management System verwaltet und aktualisiert, bis der Case des Status “Close”(Abgeschlossen) erlangt.

Nachfolgend sind die am häufigsten verwendeten Fallstatus aufgeführt.

Aktiver Case Status: Open (Support ist involviert)
Definition: Der Case wurde erstellt, dem Kunden wurde die Case ID per E-Mail zugesendet.

Aktiver Case Status: Close (Fall ist geschlossen)
Definition: Der Case wurde durch den Supportmitarbeiter geschlossen. Eine Lösung wurde ggf. bereitgestellt und wird vom Kunden implementiert oder verifiziert.

Aktiver Case Status: Customer Action
Definition: Der Kunde muss Aktionen oder Aufgaben abschließen, bevor der Supportfall weiterbearbeitet werden kann.

Aktiver Case Status: Development
Definition: Das Problem erfordert Änderungen am Produktcode oder eine Fehlerbehebung auf Codeebene.
Dieses wird voraussichtlich in nächsten Servicepack oder Release behoben.

Hinweis zu Close:
Ein Case kann auch vom Supportmitarbeiter geschlossen werden, wenn eine Inaktivität seitens des Kunden vorliegt, bzw. keine Reaktion erfolgt.

5.7 Case Eskalation
Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund das Gefühl hat, dass seine Fallbearbeitung nicht seinen Bedürfnissen entspricht, kann er eine “Eskalation” seines Falls beantragen. Diese Methode wird über den normalen Case Prozess hinaus angeboten, um sicherzustellen, dass Kunden die Möglichkeit haben, ihre Hand zu heben, wenn sie zusätzliche Unterstützung benötigen.

Kunden sollten Cases zum Zeitpunkt der ersten Einreichung nicht eskalieren lassen. Im Folgenden sind mögliche Gründe aufgeführt, warum ein Kunde die Eskalation eines Falls beantragen kann:

Grund: Fall Inaktivität
Beschreibung: Unbefriedigende Kommunikationsrate zum Stand des Falles

Grund: Kommerzielle Auswirkungen
Beschreibung: Verkauf, Projekt oder Vertragsverlängerung verzögert sich bis zur Lösung des Falles.

Grund: Finanzielle Auswirkungen
Beschreibung: Ein ungelöstes Problem beeinträchtigt die Fähigkeit zur Produktherstellung, den Betrieb einer Anlage oder wirkt sich finanziell auf den Kunden aus.

Grund: Zu lange Bearbeitung
Beschreibung: Es wird aktiv kommuniziert, aber der Fall ist schon seit längerem offen.

Eskalierungspfad

• Sprechen Sie vorab mit dem Supportmitarbeiter, ob eine Eskalation notwendig ist.
• Eskalieren Sie schriftlich per E-Mail oder über das Webportal
• Die VIDEC prüft, ob der Fall eskaliert werden kann

5.8 Support vor Ort
Dem VIDEC Support stehen viele Tools und Optionen zur Verfügung, um Kundenprobleme aus der Ferne zu beheben. Gelegentlich kann jedoch technischer Support vor Ort erforderlich sein. Wenn VIDEC und der Kunde einvernehmlich der Meinung sind, dass der Fall nicht voranschreitet und Fernwartungs-Optionen nicht ausreichen, legt VIDEC einen Plan für einen Besuch vor Ort fest und koordiniert Ressourcen, um vor Ort Hilfe zu leisten.

VIDEC benötigt vom Kunden eine Bestellung für die Serviceleistung Support, bevor ein Supportmitarbeiter zum Einsatzort fährt. Die Kosten für den Besuch und eine Servicegebühr können dem Kunden auch in Rechnung gestellt werden, wenn festgestellt wird, dass es sich bei dem Problem um ein Anwendungs- bzw. Integrationsproblem und nicht um ein Produktproblem handelt.

5.9 Geschlossene Cases
Cases werden geschlossen, wenn keine weitere Kommunikation zu einem Problem stattfindet. Wenn ein Supportmitarbeiter keine Antwort von einem Kunden erhält, versucht er mindestens zweimal, den Kunden zu kontaktieren, bevor er den Fall abschließt. Der Fall bleibt mindestens drei Wochen lang offen, bis eine Antwort des Kunden vorliegt.

Gegebenenfalls können abgeschlossene Fälle erneut geöffnet werden, um ein Problem erneut zu untersuchen. Die Wiedereröffnung eines Falls ist immer schriftlich in einer E-Mail unter Benennung der Case ID zu beantragen.

7.1 Benutzerdefinierte Anwendungsunterstützung (Applikationssupport)
Der VIDEC Support steht Kunden bei einer Vielzahl von technischen Produktproblemen kompetent zur Seite. Diese enthalten jedoch keine Unterstützung für benutzerdefiniertem Code, Applikationsdesign oder Debugging.
Applikationssupport kann vom VIDEC Support jederzeit abgelehnt werden.

7.2 Produktsupport von Drittanbietern
VIDEC veröffentlicht Kompatibilitäts- und Supportinformationen zu Produkten von Drittanbietern in einer Interoperabilitätsmatrix. Diese bietet auch Informationen zur Produktinteroperabilität und unterstützten Versionen für Produkte, Betriebssysteme und Technologien von Drittanbietern.

Der VIDEC Support kann ein Problem nicht lösen, welches nicht in den Bereich der VIDEC-Produkte fällt. Zum Beispiel durch zugrunde liegende Betriebssystemprobleme, Funktionseinschränkungen Dritter oder Leistungsbeschränkungen von Hardwarekomponenten verursacht werden.

Der Supportmitarbeiter wird mit dem Kunden zusammenarbeiten, um herauszufinden, ob das Problem in den Produktumfang von VIDEC fällt oder ob der Kunde das Problem mit einem anderen Anbieter (z.B. Windows, OPC Server Hersteller) weiterverfolgen muss.